看人下菜碟”？生鮮電商售后難琢磨

上周，知名作家六六的一篇《我要的只是公平》的長(zhǎng)微博引發(fā)全民關(guān)注。

   微博稱，其在京東商城天天果園買到一箱腐爛的山竹，與客服反復(fù)溝通后，最終得到回復(fù)“不予退貨”。隨后，她將整個(gè)扯皮過程發(fā)布到實(shí)名認(rèn)證的微博上，5分鐘后即接到了致歉電話。為此六六撰文感慨作為一個(gè)普通消費(fèi)者本應(yīng)享有的權(quán)利被侵犯，卻因自己是名人“大V”才得到重視，“做一介草民好難”。

   當(dāng)日，不少網(wǎng)友也紛紛吐槽稱曾遭遇類似經(jīng)歷，卻因不是“大V”而投訴無(wú)果。圍繞食品電商的售后服務(wù)以及網(wǎng)購(gòu)食品的風(fēng)險(xiǎn)與保障話題，引爆了公眾熱議。

   那么，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上買的食品腐爛變質(zhì)或出現(xiàn)其他質(zhì)量問題怎么辦，售后響應(yīng)是否及時(shí)，客服態(tài)度如何？新京報(bào)記者選擇了順豐優(yōu)選、京東、天貓商城、美團(tuán)團(tuán)購(gòu)、中糧我買網(wǎng)、1號(hào)店、天貓超市瞄鮮生、天天果園、淘寶等多家電商及團(tuán)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行探訪，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)普遍被“差評(píng)”，而售后政策各家規(guī)定也不一。

   專家指出，目前我國(guó)《電子商務(wù)法》尚未出臺(tái)，網(wǎng)購(gòu)食品，特別是生鮮食品的售后服務(wù)尚缺乏針對(duì)性的法律。網(wǎng)購(gòu)食品的售后服務(wù)仍然主要靠網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和商家的自覺。由于電商平臺(tái)如何認(rèn)定食品腐爛變質(zhì)，缺乏具體的規(guī)則及法律依據(jù)，監(jiān)管難度大。

   調(diào)查 生鮮電商售后“差評(píng)”偏多

   記者查看各家電商生鮮產(chǎn)品的評(píng)論欄發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)表示不滿。京東自營(yíng)水果評(píng)論數(shù)最多的一款蘋果的交易頁(yè)面，全部4119條評(píng)論中有197條為差評(píng)，其中5條表示已退貨退款成功，9條反映售后不能很好地解決問題。而天天果園某款“熱賣”葡萄柚，雖好評(píng)率高達(dá)98%，但在全部80條差評(píng)中仍有9條反映售后問題?！氨緛聿幌氩钤u(píng)的，但是客服答應(yīng)的退款始終沒有到賬，這不是錢的問題，是誠(chéng)信！之后又多次打過客服電話，始終無(wú)法接通！”消費(fèi)者“現(xiàn)世寶”在差評(píng)中表達(dá)了對(duì)售后的強(qiáng)烈不滿。

   記者統(tǒng)計(jì)1號(hào)店（第三方）、順豐優(yōu)選、天天果園、京東（自營(yíng)）、京東（第三方）、1號(hào)店（自營(yíng)）等電商平臺(tái)中評(píng)論數(shù)最多的水果商品消費(fèi)記錄發(fā)現(xiàn)，截至7月20日20時(shí)，最新發(fā)布的各50個(gè)“差評(píng)”中反映售后問題的“差評(píng)”分別有10條、6條、5條、2條、2條和2條。

   評(píng)論功能可以幫助消費(fèi)者參考差評(píng)描述的問題規(guī)避購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。但記者發(fā)現(xiàn)，天貓平臺(tái)的商品評(píng)論并未按“好、中、差”評(píng)進(jìn)行劃分，而是分為“追評(píng)”“圖片”兩欄，并對(duì)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)簽化處理。一些有參考價(jià)值的消費(fèi)“差評(píng)”被淹沒在海量的評(píng)論中，如喵鮮生上綜合排名第一的一款奇異果，總計(jì)26209條評(píng)論中首頁(yè)就有4條反映售后問題，但由于沒有劃分出差評(píng)欄，如需了解該商品的差評(píng)信息，消費(fèi)者需要逐頁(yè)翻閱搜尋。

   探訪 售后政策差異大

   記者上周選擇順豐優(yōu)選、京東、天貓商城、中糧我買網(wǎng)、1號(hào)店、天貓超市瞄鮮生、天天果園及淘寶等多家電商及團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，對(duì)其客服響應(yīng)時(shí)間和態(tài)度、退貨政策、退貨流程、退款承諾等進(jìn)行體驗(yàn)。（具體見表格）

   記者發(fā)現(xiàn)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的生鮮食品，不同的電商平臺(tái)的售后政策存在很大差異。

   以最關(guān)鍵的退換貨政策為例，新京報(bào)記者研究的5家主要食品電商，其中5家都不接受7天無(wú)理由退貨；而順豐優(yōu)選規(guī)定“生鮮類食品一經(jīng)簽收不予以辦理退換貨”；而1號(hào)店規(guī)定的則是生鮮食品24小時(shí)內(nèi)可退換貨。

   在退換貨響應(yīng)時(shí)間上，差別也比較大，比如京東要求48小時(shí)回復(fù)，中糧我買網(wǎng)則規(guī)定一周內(nèi)處理。

   對(duì)策 “保障網(wǎng)購(gòu)不能只靠商家自覺”

   生鮮電商解決了食材的地域性問題，打破了原產(chǎn)地銷售的模式，但也對(duì)電商平臺(tái)、物流渠道、售后保障提出了更高的要求。

   電子商務(wù)觀察者、萬(wàn)擎咨詢CEO魯振旺認(rèn)為，生鮮食品是網(wǎng)購(gòu)食品中的“高危產(chǎn)品”，更容易出現(xiàn)腐敗變質(zhì)，但通常這并非商家“故意”或“明知”的行為，大多是在快遞物流運(yùn)輸中出現(xiàn)的問題，現(xiàn)有法律尚難對(duì)其進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定?！笆称芬坏└癄€，最終只能丟棄。所以關(guān)鍵是看售后服務(wù)如何處理，如何對(duì)消費(fèi)者收到腐爛變質(zhì)的食品進(jìn)行取證，以及如何退款及賠償。”

   專家指出，目前我國(guó)《電子商務(wù)法》尚未出臺(tái)，網(wǎng)購(gòu)食品，特別是生鮮食品的售后服務(wù)尚缺乏針對(duì)性的法律。網(wǎng)購(gòu)食品的售后服務(wù)仍然主要靠網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和商家的自覺。由于電商平臺(tái)如何認(rèn)定食品腐爛變質(zhì)，缺乏具體的規(guī)則及法律依據(jù)，監(jiān)管難度大。

   按照最新的《食品安全法》，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)購(gòu)買食品，可向入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者或食品生產(chǎn)者要求賠償。第三方平臺(tái)不能提供入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，由平臺(tái)賠償。但對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買“出倉(cāng)時(shí)并未變質(zhì)、經(jīng)過物流抵達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)腐敗變質(zhì)”的生鮮食品如何證明食品變質(zhì)，如何賠償，商家及第三方應(yīng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任，由誰(shuí)監(jiān)管，并未給出明確規(guī)定。

   魯振旺認(rèn)為，由于尚無(wú)針對(duì)性法律條款，目前對(duì)網(wǎng)購(gòu)生鮮食品的消費(fèi)者僅有兩方面“保障”：一方面是第三方平臺(tái)制定規(guī)則，對(duì)用戶商家監(jiān)管，要求進(jìn)行相關(guān)售后服務(wù)與賠償；另一方面是靠商家自覺，自覺為消費(fèi)者提供售后服務(wù)及賠償?！伴L(zhǎng)遠(yuǎn)看，沒有責(zé)任認(rèn)定和處罰規(guī)則，監(jiān)管難以真正執(zhí)行，消費(fèi)者的權(quán)益就難得到真正的保障”。

   因此，生鮮電商需要更加細(xì)化的規(guī)則，比如售后食品發(fā)生質(zhì)量問題如何認(rèn)定，確認(rèn)質(zhì)量問題后如何賠償?shù)?，均需有?xì)化的監(jiān)管，第三方平臺(tái)或商家得承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。